为了全面提高学院的教学质量，突出实践能力的培养，改革人才培养模式，提高校企之间的合作，加强“双师型”教师队伍的建设，根据学院制定的教师下企业实践实施方案，我于2022年6月7日至2022年8月12日到呼和浩特喜来登酒店实践锻炼。顶岗实践期间，在院系相关领导和顶岗实践企业领导的精心安排和周密布置下,本人深入到酒店人力资源部前厅部、客房部、餐饮部、工程部进行锻炼学习，积极做好了与实践岗位相关的各项工作，顺利完成了顶岗实践任务，为专业建设、教学改革、课程的结构调整和培养高技能人才积累了宝贵的经验。

一、实践企业概况

呼和浩特喜来登酒坐落于呼市商业区中心，距离呼和浩特白塔国际机场仅20 分钟车程,仅需步行即可轻松抵达呼和浩特火车站，前往旅游胜地异常便捷。呼和浩特喜来登酒是世界500强的酒店知名品牌喜达屋集团在内蒙古地区经营的首家国际五星级商务酒店。酒店拥有350间客房，酒店内设餐饮区、康乐区以及会议区等，会议室总面积超过 1,918 平米，水疗中心745 平米。别具风格的中、西餐厅及行政酒廊，特色美食，康体娱乐，商场，大小宴会厅等各类综合服务设施一应俱全。

二、顶岗实践概况与收获

在呼和浩特喜来登酒店顶岗实践期间，我严格遵守酒店规章制度,按时上下班。上班时，尽职尽责，努力做好每一项工作,并抓住一切机会深入现场观摩学习。坚持多听、多看、多学、多记、多想,做到边学习、边交流、边思考。在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向酒店同事请教。通过学习与实践，进一步熟悉了酒店整体运营情况以及各部门基本情况,掌握了人力资源部、前厅部、客房部、餐饮部以及工程部的职业岗位服务、运营管理的基本技能技巧，更新了自己的实践技能，提高了自身职业素养。

1.人力资源部顶岗实践与收获

2022年6月6日——6月12日，本人在呼和浩特喜来登酒店人力资源部的人事部、培训部、员工事务部三个岗位顶岗学习。通过参与岗位工作，本人深入地了解了酒店的人力资源管理制度以及酒店企业目前的用人标准，尤其是在参与了整个新员工的入职培训后，对酒店企业各个岗位对新员工的职业素质要求有了更深层次的了解，对专业课程标准修订有了新的思路。并通过交流了解了目前酒店业人才现状以及酒店人才流失率，针对疫情员工的排班及轮休调整等策略。受疫情影响，目前该酒店人力成本占到酒店总成本的50%，远远超出正常30%的占比。酒店目前人才流失率在19%左右，2019年流失率在30%左右，曾一度流失率达50-60%。酒店人才流失原因主要是普遍觉得工资待遇低以及培养好的中年人留不住等。总之，通过在人力资源部的顶岗学习，本人了解了在疫情大的背景下酒店企业在灵活地调整着企业自身的用人管理，具体体现在排班、调休、招聘、培训、考核等日常管理中。且随着企业数字化转型，对人才的需求也发生了变化，由此想到我们作为培养企业所需人才的院校，一定要及时捕捉到企业人才需求的变化，及时调整我们的人才培养方案以适应企业变化的需要。

2.前厅部顶岗实践与收获

2022年6月13日——7月10日,本人在呼和浩特喜来登酒店前厅部进行顶岗实践与学习。通过前厅部职业岗位观摩和辅助岗位实践，我对前厅部接待、总机、预定、礼宾部等岗职业位工作标准有了较为清晰的了解。

前厅部的前台接待岗位主要工作任务是散客接待、团队接待、客人调房、免费泊车服务、发票开取、结账退房等。通过在前台接待岗位上的实践，本人了解了OPERA系统的操作以及不同类型客人的具体接待操作流程，尤其是在疫情的时代背景下，同时感受到，对于酒店前台接待岗而言，服务意识、服务态度、服务礼仪重要于服务技能。所以在今后的课程标准设置中一定要加大课程思政建设力度，培养学生爱岗敬业的职业精神。

前厅部的总机(宾客服务中心)的岗位职责主要是接听宾客电话，满足客人服务需求、叫醒服务以及网评管理等。通过在总机岗位上的实践，总体感觉星级酒店的总机(宾客服务中心)是一个以电话为媒介沟通内外的的一个酒店窗口，在对客服务中担当着重要的角色，所以，站在总机这个岗位上一定要具备良好的沟通、协调能力和一定的团队协作意识及软件操作能力，熟知酒店、知识面一定要广，且不同酒店企业赋予总机的岗位职责不同，这对今后前厅课程内容的设置有了一定的启发。

前厅部预定处的岗位职责主要是受理来自各个渠道的预定，内与销售部、接待处等岗位做好沟通，外与各个合作的线上OTA平台做好协调。通过预定岗位实践，深刻地体会到随着数字化时代的到来，预定岗位工作任务已经由传统的电话、传真要等预定方式转变为以线上预定为主、且预定销售要兼顾整个集团，工作侧重在于宾客消费信息分析、网评管理、软件操作分析，预定职业岗位工作标准变化很大。

前厅礼宾部主要为客人提供行李搬运和行李寄存服务、客人快递接收，在疫情期间由于客源减少，礼宾部服务人员压缩由前台接待员临时调度。这也是酒店企业根据经营实际灵活调整的管理方式。

前厅部行政酒廊的工作职责是为入住行政套房的客人专项的独立服务场所，行政酒廊能为这些客人提供会客、休息的场所，还能提供免费的下午茶和一定时间内开放的自助。

3.客房部顶岗实践与收获

2022年7月27日---7月31日，本人在呼和浩特喜来登酒店客房部进行顶岗实践与学习。通过在客房部办公室、楼层班组、PA组、洗衣房等职业岗位跟岗，对客房部的基层服务、运营与管理有了系统认识。深入地体验了楼层服务、楼层耗品管理、 酒店公共区域的清洁卫生管理、洗衣房的运营及客房部经理的沟通管理工作。受疫情影响，为了节约成本，洗衣房一周之内只开放1-2天，且洗衣房有严格的布草收发制度、客衣洗涤制度。客房做房，部分承包给了外包物业公司。对于客房楼层耗品管理秉承先进先出的原则，科学管控耗品流失的控制与处理。

总体来讲，客房部的工作比较细琐、虽然工作有些枯燥，但客人对客房的要求较高，由于客房软、硬件的原因均能引起客人的投诉，所以客房部及要搞好硬件配备又要提高服务人员的服务态度及服务意识，培养服务人员的吃苦耐劳精神。

4.餐饮部顶岗实践与收获

2022年8月8日---8月12日，本人在呼和浩特喜来登酒店餐饮部进行顶岗实践与学习。呼和浩特喜来登酒店餐饮部由餐饮办公室 、盛宴西餐厅、采悦轩餐厅、意大利班尼餐厅、送餐部、宴会厅、宴会统筹等部门组成。通过在自助餐厅、采悦轩中餐厅跟岗，本人体会到自助餐厅服务量大、重复性工作较多，需要服务人员具有很强的责任感，所以在日常教学中培养学生的爱岗敬业精神显得尤为重要。中餐厅服务人员的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼勤杂工、扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活，餐饮部的工作很辛苦，员工要有吃苦耐劳精神。管理层关注菜品质量、餐厅卫生质量、顾客体验反馈、餐品营销等。且客人比较在意餐饮卫生质量，所以企业一定要加强餐饮卫生管理与监督。且企业一定要有能凝聚人心的精神性企业文化，这样才能让员工保持一定的工作积极性。总之，在餐饮部的职业岗位既需要过硬的专业技术又需要吃苦耐劳精神，作为餐饮部的管理者，一定要又与时俱进的数字化管理思维。由职业岗位素质要求变化对应到人才培养方案的调整及课程设置标准的改进。

5.工程部顶岗实践与收获

2022年8月8日---8月12日，本人在呼和浩特喜来登酒店工程部进行顶岗实践与学习。工程部主要承担酒店所有的电力、电梯、空调、给排水及弱电等系统的运行管理、设备维护保养，负责装修设施的维修工作。通过在工程部跟岗观摩，本人体会到工程部是技能技术要求极高的部门、在这里可以凭借一技之长立足社会，专业技术一定要学好、学扎实。在这里要严守规章制度和操作技术安全规范。同时对酒店设备运营与管理课程的重要性和课程内容设置有了新的思考

三、顶岗实践体会

在为期两个月的企业顶岗实践工作中，通过顶岗亲身体验、观摩学习、广泛调研、交流探讨,我了解了酒店行业的发展及用人需求的变化，对酒店各部门职业岗位工作标准有确切的认识，加深了学校教学和企业实际联系的理解,对专业课程的设置、教学方法的改进、教育教学研究的进行都有很重要的参考价值。收获之余，更多的是思考，从中我得到了深刻的体会。

1.教师实践能了解酒店行业最新动态，把握企业用人标准，调整人才培养方案

通过深入顶岗实践，能及时了解酒店市场人才的需求，适时掌握酒店管理行业快速发展动态和趋势。在疫情大的背景下，酒店企业在灵活地调整着企业自身的运营与管理模式，且随着企业数字化转型，各职业岗位对人才的需求也发生了变化，绝大多数岗位都需要专业数字化软件辅助完成，企业运营管理中更加侧重市场信息的抓取、宾客消费数据分析、宾客关系管理与数字化营销。作为培养企业所需人才的院校，一定要及时捕捉到企业人才需求的变化，及时调整我们的人才培养方案，对学生加大数字化运用能力的培养，以适应企业变化的需要。

2.加快课程思政融入专业课程教学势在必行

通过岗位亲身实践，我深深地感受到，对于酒店很多服务岗位而言，服务意识、服务态度重要于服务技能。且很多职业岗位工作任务并不是孤立的，尤其是在集团化酒店，能胜任这些岗位工作，一定要具备良好的沟通协调能力和团队协作意识。还有很多岗位工作比较细琐、枯燥、消耗体力，但客人的要求又比较高，这就要求服务人员要具备较强的吃苦耐劳精神。所以在今后的专业课程教学中一定要加大课程思政建设力度，培养学生团队协作、吃苦耐劳、爱岗敬业等职业精神，提高学生的职业认同与职业自豪感。

3.教师实践能有效促进专业课程教学标准调整

通过这次深入企业实践，不仅使我体验了酒店企业工作的艰辛，更重要的是熟悉了酒店企业相关岗位职责标准的变化，发现了自身在专业课程教学内容与实际职业岗位工作需求的某些脱节,了解了在产业升级及数字化转型的大背景下，酒店职业岗位标准的变化对岗位人才的知识、能力和素质要求的调整。如：酒店预定岗位划拨到销售部，礼宾、商务中心与接待岗位工作的灵活调正，会员管理的系统操作等，这些都是相应专业课程标准设置与调整的依据。

4.教师实践推动了自身职业素养和教学能力的提升

在实践工作之余，我认真总结了教学工作经验，检验了自己所教授知识的有效性，反思了自己在教学方面的不足。通过近两个月的企业顶岗实践,在实际对客服务中，提高了自身分析问题、解决问题的能力，同时也进一步感受到学习积累的重要性。作为教师，我们应该始终保持良好的学习心态，进一步加强专业理论学习、实践技能和职业素养的提升，接触新领域，学习新的工艺方法与技能，保证自己的业务水平永不落伍。通过实践能力的有效锻炼，将理论与实践有效结合，提高自身教育教学水平的同时,也提高了自身课程开发和课程教学能力。

5.教师实践促进学生成长

通过顶岗实践,教师可以将酒店企业文化、最新酒店资源以及积累的实践案例带入课堂, 课堂上可以创设很多精彩的酒店场景，丰富课堂教学内容, 可以更好的把专业课上好，提高学生学习的积极性。同时，教师通过顶岗实践，能深人了解企业需求,同企业行业专家共同交流探讨，适时调整相关课程的开设内容。使学生在校期间能熟练掌握酒店管理的核心操作技能,增强学生的职业能力，同时把行业现状真实的展现传达给学生,使学生尽快与社会接轨。